O que é SLA?
O acordo que transforma "atendemos rápido" em uma meta medível.
SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) é o compromisso formal que define as metas de um serviço de TI, como o prazo de primeira resposta e o prazo de resolução de um chamado. Ele estabelece o que o cliente ou usuário pode esperar e permite medir se a TI está cumprindo o combinado.
O que você precisa saber
- Um SLA típico define prazos por prioridade: um incidente crítico tem prazo menor que uma requisição simples.
- Métricas comuns: tempo de primeira resposta, tempo de resolução e percentual de chamados dentro do prazo.
- SLA sem medição é só intenção. O valor vem de acompanhar o cumprimento e agir antes do estouro.
- Fuso horário e horário comercial importam: o relógio do SLA deve pausar fora do expediente acordado.
Como o Defender360 aplica
- O módulo de Prazos de Atendimento do Defender360 controla o SLA automaticamente, com fuso horário e horário comercial.
- O sistema escalona e alerta ANTES do prazo estourar, para a equipe agir enquanto ainda há tempo, não depois.
- Os relatórios mostram o cumprimento de SLA por período, prioridade e equipe, para decisões baseadas em dado.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre SLA, SLO e OLA?
SLA é o acordo com o cliente. SLO (Service Level Objective) é a meta interna específica que sustenta o SLA. OLA (Operational Level Agreement) é o acordo entre times internos para viabilizar o SLA. Os três se encaixam para garantir a entrega prometida.
Como calcular o cumprimento de SLA?
Divida os chamados resolvidos dentro do prazo pelo total de chamados no período. Por exemplo, 95 de 100 chamados no prazo = 95% de cumprimento de SLA.
O relógio do SLA conta fora do horário comercial?
Não deveria. Um bom controle de SLA pausa a contagem fora do horário comercial e do fuso acordado, para não penalizar a equipe por tempo em que o atendimento não estava disponível.